সরকারী সেবায় নাগরিক ভোগান্তি ও নিরসন

বাংলাদেশে সরকারি সেবা গ্রহণে নাগরিক ভোগান্তি: একটি বিশ্লেষণ

১. প্রশাসনিক জটিলতা ও লাল ফিতার দৌরাত্ম্য (Bureaucracy)

সরকারি সেবা গ্রহণের ক্ষেত্রে সবচেয়ে বড় বাধা হলো অতিরিক্ত নথিপত্র এবং দীর্ঘসূত্রতা। একটি সাধারণ কাজের জন্য ফাইল এক টেবিল থেকে অন্য টেবিলে ঘুরতে অনেক সময় নেয়। এই ‘লাল ফিতার দৌরাত্ম্য’ বা আমলাতান্ত্রিক জটিলতার কারণে সাধারণ মানুষ নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে সেবা পায় না। বিশেষ করে ভূমি অফিস, পৌরসভা বা সিটি কর্পোরেশনের মতো জায়গাগুলোতে এই সমস্যা প্রকট।

২. দালাল চক্র ও মধ্যস্বত্বভোগীদের প্রভাব

দেশের অধিকাংশ সরকারি অফিসের বাইরে একটি শক্তিশালী দালাল চক্র সক্রিয় থাকে। সাধারণ মানুষ যখন সরাসরি সেবা নিতে গিয়ে হয়রানির শিকার হন, তখন বাধ্য হয়ে তারা দালালের শরণাপন্ন হন। পাসপোর্ট অফিস, বিআরটিএ এবং সাব-রেজিস্ট্রি অফিসগুলোতে এই সিন্ডিকেট এতটাই শক্তিশালী যে, অতিরিক্ত অর্থ বা ঘুষ ছাড়া অনেক সময় স্বাভাবিক কাজও সম্পন্ন হয় না।

৩. তথ্যের অভাব ও অস্পষ্টতা

অনেক নাগরিকই জানেন না কোনো নির্দিষ্ট সেবা পাওয়ার জন্য কী কী নথিপত্র প্রয়োজন বা আবেদনের প্রক্রিয়া কী। যদিও বর্তমানে ‘জাতীয় তথ্য বাতায়ন’ রয়েছে, কিন্তু তৃণমূল পর্যায়ের মানুষের জন্য তা সবসময় সহজবোধ্য নয়। অফিসের দেওয়ালে টাঙানো ‘সিটিজেন চার্টার’ অনেক ক্ষেত্রে নামমাত্র থাকে, যা সাধারণ মানুষকে বিভ্রান্তিতে ফেলে।

৪. অবকাঠামোগত ও জনবল সংকট

বাংলাদেশের জনসংখ্যা ও সেবাপ্রার্থীর তুলনায় সরকারি অফিসের সংখ্যা এবং জনবল এখনো অপর্যাপ্ত। বিশেষ করে সরকারি হাসপাতালগুলোতে এই চিত্র ভয়াবহ। একজন ডাক্তারের বিপরীতে শত শত রোগী থাকায় সেবার মান কমে যায়। এছাড়া আধুনিক যন্ত্রপাতির অভাব বা রক্ষণাবেক্ষণের অভাবে নাগরিকরা মানসম্মত সেবা থেকে বঞ্চিত হন।

৫. ডিজিটাল বিভাজন ও কারিগরি সমস্যা

সরকার ‘ডিজিটাল বাংলাদেশ’ ও ‘স্মার্ট বাংলাদেশ’ গড়ার লক্ষ্যে অনেক সেবা অনলাইনে নিয়ে এসেছে। কিন্তু সার্ভারের ধীরগতি, ইন্টারনেটের উচ্চমূল্য এবং কারিগরি জ্ঞানের অভাবে বিশাল এক জনগোষ্ঠী অনলাইন সেবার সুফল পুরোপুরি নিতে পারছে না। অনেক সময় অনলাইন আবেদনের পরও হার্ডকপি জমা দিতে সশরীরে অফিসে উপস্থিত হতে হয়, যা ডিজিটাল সেবার উদ্দেশ্যকে ব্যাহত করে।

৬. জবাবদিহিতা ও স্বচ্ছতার অভাব

সরকারি কর্মচারীদের একটি বড় অংশের মধ্যে পেশাদারিত্বের অভাব এবং সাধারণ মানুষের সাথে অপেশাদার আচরণের অভিযোগ দীর্ঘদিনের। সেবার মান খারাপ হলে বা হয়রানি করলে সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তার বিরুদ্ধে অভিযোগ করার কার্যকর কোনো ব্যবস্থা বা প্রতিকার না থাকায় বিচারহীনতার সংস্কৃতি গড়ে উঠেছে।

সার্বিক সেবার উন্নয়নে করনীয়

১. ডিজিটাল সেবা বিস্তৃতি ও অটোমেশন

• পদক্ষেপ: সব ধরনের সরকারি সেবা (নাগরিক সনদ, ভূমি সংক্রান্ত সেবা, পাসপোর্ট, লাইসেন্স ইত্যাদি) ডিজিটাল মাধ্যমে প্রদান করা।
• ফলাফল: ঘুষ, দালাল এবং হয়রানি কমবে; স্বচ্ছতা ও জবাবদিহিতা বাড়বে।

উদাহরণ:
এস্তোনিয়া — এই দেশটি বিশ্বের অন্যতম ডিজিটাল সরকার ব্যবস্থা গড়ে তুলেছে। “e-Estonia” উদ্যোগের মাধ্যমে প্রায় ৯৯% সেবা অনলাইনে। জন্ম নিবন্ধন থেকে শুরু করে ভোট দেয়া পর্যন্ত ডিজিটালভাবে করা যায়।

২. ওয়ান-স্টপ সার্ভিস সেন্টার (One-Stop Service Center)

• পদক্ষেপ: একই জায়গায় একাধিক সেবা (জন্মনিবন্ধন, নাগরিক সনদ, ট্যাক্স, স্বাস্থ্য, শিক্ষা সংক্রান্ত তথ্য) প্রদান।
• ফলাফল: নাগরিকদের সময় ও অর্থ সাশ্রয় হবে; সেবার মান বৃদ্ধি পাবে।

উদাহরণ: সিঙ্গাপুর — “OneService App” ব্যবহার করে নাগরিকরা সরাসরি সরকারের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারে এবং বিভিন্ন সমস্যা (রাস্তার খারাপ অবস্থা, পরিচ্ছন্নতা, আলো নিভে যাওয়া ইত্যাদি) জানাতে পারে।

৩. প্রদর্শনভিত্তিক প্রশাসন (Performance-Based Bureaucracy)

• পদক্ষেপ: কর্মকর্তাদের কর্মদক্ষতার ভিত্তিতে পুরস্কার, পদোন্নতি এবং প্রশিক্ষণ নিশ্চিত করা।
• ফলাফল: কর্মীরা উৎসাহিত হবেন এবং দায়িত্বশীলতা বাড়বে।

উদাহরণ: মালয়েশিয়া — PEMANDU (Performance Management and Delivery Unit) প্রতিষ্ঠার মাধ্যমে সরকারি কর্মকর্তাদের কাজের অগ্রগতি নিয়মিত পর্যালোচনা হয়।

৪. সেবার মানের নিরীক্ষা (Citizen Charter & Public Feedback Mechanism)

• পদক্ষেপ: প্রতিটি দপ্তরে “সিটিজেন চার্টার” লাগানো, অভিযোগ গ্রহণ ব্যবস্থা চালু করা।
• ফলাফল: জনগণ জানতে পারবে তারা কোন সেবা কিভাবে ও কত সময়ের মধ্যে পাবে। জবাবদিহিতা বাড়বে।

উদাহরণ: ভারত — Right to Service Act বিভিন্ন রাজ্যে চালু হয়েছে, যেখানে নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে সেবা না দিলে দায়ী কর্মকর্তার বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নেয়া হয়।

৫. সরকারি কর্মীদের প্রশিক্ষণ ও ডিজিটাল লিটারেসি বৃদ্ধি

• পদক্ষেপ: ইউনিয়ন পর্যায় পর্যন্ত কর্মকর্তা-কর্মচারীদের নিয়মিত প্রশিক্ষণ এবং ICT বিষয়ে দক্ষ করে গড়ে তোলা।
• ফলাফল: সেবা প্রদানে পেশাগত দক্ষতা বৃদ্ধি পাবে।

উদাহরণ: দক্ষিণ কোরিয়া — e-Government Master Plan অনুসারে তারা প্রতি স্তরের কর্মকর্তাকে তথ্যপ্রযুক্তিতে প্রশিক্ষণ দেয় এবং citizen-centered সেবা দেয়।

৬. জনসম্পৃক্ততা ও সামাজিক নিরীক্ষা (Social Accountability Mechanisms)

• পদক্ষেপ: সেবার মান যাচাইয়ে জনগণের মতামত গ্রহণ, গণশুনানি, সামাজিক নিরীক্ষা রিপোর্ট।
• ফলাফল: জনগণ সরাসরি সেবার মান সম্পর্কে মতামত দিতে পারবে, যার ফলে সেবার মান নিয়ন্ত্রণে থাকবে।

উদাহরণ: উগান্ডা — সামাজিক নিরীক্ষার মাধ্যমে বিদ্যালয়ের বাজেট ও ব্যয় তথ্য প্রকাশ করার কারণে শিক্ষার মান বেড়েছে।

৭. উদ্ভাবনী প্রযুক্তির ব্যবহার (AI, Big Data, GIS)

• পদক্ষেপ: শহর ব্যবস্থাপনায় GIS, নাগরিক অভিযোগ বিশ্লেষণে AI, সেবার চাহিদা বিশ্লেষণে Big Data ব্যবহার।
• ফলাফল: সেবা হবে পূর্বাভাসভিত্তিক ও সমস্যা-নির্ভর।

উদাহরণ:
চীন — “Smart City” প্রকল্পে AI ও Big Data ব্যবহার করে ট্রাফিক, স্বাস্থ্যসেবা ও নিরাপত্তা নিয়ন্ত্রণে সফল হয়েছে।

৮. প্রতিটি সেবা সংক্রান্ত আইন সংষ্কার

• পদক্ষেপ: সেবা সংক্রান্ত প্রতিটি আইন সংষ্কার করে, ভাষাগত পরিবর্তন, জবাবদিহিতা নিশ্চিতকরণ ও রিভিউ ব্যবস্থা চালু করতে হবে।
• ফলাফল: জনগন সেবা না পেলে আইন তাকে সুরক্ষা দেবে।

৯. আভ্যন্তরীণ মনিটরিং এবং কমপ্লায়েন্স টিম

• পদক্ষেপ: সরকারী সকল দপ্তরে আভ্যন্তরীণ আভ্যন্তরীণ মনিটরিং এবং কমপ্লায়েন্স টিম তারা জনগেরন অভিযোগ শুনবে, সমাধান করবে, সেবা তদারক করবে, সেবার মান উন্নয়নে কাজ করবে।
• ফলাফল: জনগনের সঠিক সেবা নিশ্চিত হবে।

১০. রিভিউ টিম গঠন

• পদক্ষেপ: সরকারী দলিল ও প্রযোজ্যক্ষেত্রে উপস্থাপিত নথি চূড়ান্ত অনুমোদন এর আগে ভুল ত্রুটি সংশোধন এর জন্য রিভিউ ব্যবস্থা রাখতে হবে।
• ফলাফল:  ভুল ত্রুটি কমবে জনগন হয়রানি থেকে মুক্তি পাবে।

১১. সেবা এজেন্ট ও কনসালটেন্ট নিয়োগ

• পদক্ষেপ: জনগনকে সরকারী সেবা সহজে পাওয়ার জন্য সরকার তার অফিসের মধ্যেই কনসালটেন্ট বসার সুযোগ করে দেবে যারা ফি নিয়ে জনগনকে পরামর্শ দেবে। এছাড়া কিছু কিছু সেবা যেগুলো কোনো নিরাপত্তা ও গোপনীয়তার ঝূকি তৈরী করে না সেগুলো কনসালটেন্ট এর দ্বারা প্রদান করতে হবে।
• ফলাফল:   কাজের গতি আসবে, জনগনের হয়রানি কমবে।

১২. বাধ্যতামূলক প্রশিক্ষণ

• পদক্ষেপ: সেবাদাতার যেমন প্রশিক্ষণ বাধ্যতামূলক তেমনি সেবা গ্রহিতার জন্যও প্রশিক্ষণ বাধ্যতামূলক করতে হবে। যিনি জমির মালিক হবেন তাকে প্রশিক্ষণ অথবা পরীক্ষার মাধ্যমে জমি সংক্রান্ত প্রাথমিক জ্ঞান নিশ্চিত করতে হবে। আবার যিনি একটি ট্রেড লাইসেন্স গ্রহণ করবেন তার জন্যও ব্যবসার প্রাথমিক জ্ঞান থাকা বাধ্যতামূলক করতে হবে। তিনি তা কোনো বই ক্রয়, ৩ ঘন্টার প্রশিক্ষণে অংশগ্রহণ বা অনলাইন পরীক্ষা বা একটি এমসিকিউ ভিত্তিক ৩০০ প্রশ্নের উত্তর দিয়ে প্রমাণ করবেন। প্রশিক্ষনের জন্য সরকার এজেন্সি অনুমোদন দেবে। এজেন্সিগুলো সরকার নির্ধারিত ফিতে জনগনকে প্রশিক্ষণ দেবে। ক্ষেত্রবিশেষে সেবা গ্রহীতার জন্যও প্রশিক্ষণের ব্যবস্থা থাকবে।
• ফলাফল:  জনগন সচেতন হয়ে উঠলে সরকারের কাজ সহজ হয়ে যাবে।

১৩. বিভাগীয় পর্যায়ে পাবলিক প্রাইভেট দক্ষতা উন্নয়ন কেন্দ্র

• পদক্ষেপ: প্রতিটি বিভাগে সরকারী উদ্যোগ ভূমি, অবকাঠামো, নীতি ও পাঠক্রম দিয়ে সরকার একটি করে দক্ষতা উন্নয়ন ইনস্টিটিউট প্রতিষ্ঠা করবে। এখানে সরকারী সেবার উপর সেবা দাতা গ্রহীতা ও দক্ষতা উন্নয়ন বিষয়ক সকল প্রশিক্ষণ চলবে। স্বাধীন উদ্যোক্তা ও স্বাধীন প্রশিক্ষকগণ বিভিন্ন মডেলে এখানে প্রশিক্ষণ দিতে পারবে।
• ফলাফল:  দক্ষতা প্রশিক্ষণ ঢাকার বাইরে সহজলভ্য হবে। প্রাইভেট ও পাবলিক অভিজ্ঞতার সমন্বয় হবে।

১৪. সেবাদাতা ও গ্রহীতার আচরণবিধি

• পদক্ষেপ: প্রতিটি সেবাখাতে সেবাদাতা ও সেবাগ্রহীতার জন্য সরকার পালনীয় আচরণবিধি প্রণয়ণ করবে। উক্ত আচরণবিধি সেবাগ্রহীতা তার সেবা কেন্দ্র, সেবামোড়ক এবং ওয়েবসাইট ও পেইজে প্রদর্শণ করবে। সাথে সেবার মূল্য তালিকাও।
• ফলাফল: সেবাদাতা ও গ্রহীতার মধ্যে ভুল বোঝাবোঝি কমে গেলে সমাজে স্থিতিশীলতা ও শৃংখলা প্রতিষ্ঠিত হবে।

 সরকারি সেবা পাওয়া নাগরিকের করুণা নয়, বরং অধিকার। রাষ্ট্র যখন এই সেবাগুলোকে স্বচ্ছ, সহজ এবং দ্রুত করতে পারবে, তখনই প্রকৃত সুশাসন প্রতিষ্ঠিত হবে। প্রযুক্তির সঠিক ব্যবহারের সাথে সাথে মানসিকতার পরিবর্তনই পারে বাংলাদেশের সরকারি সেবাকে জনবান্ধব করে তুলতে।