ই-কমার্স: শর্তাবলি ও গোপনীয়তার নীতি

যেকোনো ব্যবসার কিছু মৌলিক নীতি থাকে। যা সমাজ রাষ্ট্র ও আইনের সাথে সম্পর্কিত। কেউ এটা থেকে বের হতে পারবেনা। যেমন ধরি, অবৈধ পণ্য বিক্রি করা যাবে না। পণ্যের গায়ে মূল্য ও মেয়াদ ও উপাদান লেখা থাকবে। ক্রেতাকে পন্য কিনতে বাধ্য করা যাবে না ইত্যাদি। এগুলো দেশের সাধারণ আইন। ব্যবসা বাণিজ্য সংক্রান্ত আইনগুলোতে এরকম সাধারণ কিছু নিয়ম রয়েছে।

আগেই বলে রাখি এই শর্তাবলী এবং গোপনীয়তার নীতি বাংলায় না থাকলে ডিবিআইডি আবেদন বাতিল হয়ে যায়।

ঠিক একইভাবে ই-কমার্স সেক্টরের জন্যও সাধারণ কিছু নিয়ম রয়েছে যেগুলো সবাইকে মানতে হবে। যেমন পণ্যের ছবি ও তথ্য ষ্পষ্ট ও বিস্তারিত হতে হবে। পণ্যটি পছন্দ না হলে ফেরত দেয়ার বিধান থাকতে হবে। ইত্যাদি আরো অনেক বিধি।
এর বাইরে প্রতিটি প্রতিষ্ঠানের কিছু বিধান থাকবে। থাকতে হবে ক্রেতার তথ্য গোপনীয়তার নীতি। এসব বিষয় আবার ক্রেতাকে পূর্বেই ঘোষণার মাধ্যমে জানিয়ে রাখতে হবে। এসব বিষয় ই-কমার্স ব্যবসার জন্য খুব গুরুত্বটপূর্ণ। এটা একদিকে ক্রেতা সন্তুষ্ঠির সাথে জড়িত অন্যদিকে প্রতিযোগিতামূলক বাজারে এ ধরনের ফিচার বিক্রেতাকে এগিয়ে রাখবে সাথে সাথে রয়েছে আইনি বাধ্যতা। তাছাড়া কোনো মতবিরোধ তৈরি হলে তা কীভাবে মীমাংসা হবে সে সম্পর্কেও বলা থাকে টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশনে।

তো এবার শিরোনাম শেষে মূল কথায় আসা যাক।
আমরা আগে দেখে নেব। কোনটি সাধারণ নিয়ম বা সবার জন্য প্রয়োজ্য আর সেই নিয়মের মধ্যে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান নিজেদের জন্য কি কি আলাদা নিয়ম উন্নয়ন করতে পারে। নমূনা হিসেবে কয়েকটি বিষয় তুলে ধরা হলো। ব্যবসা ও পণ্যের ধরণ অনুসারে এখানে আরো অনেক কিছু যুক্ত থাকতে পারে।

শিরোনাম সাধারণ নিয়ম বিশেষায়ন
পণ্য বিবরণী পণ্যের নাম, ধরণ, প্রকার, ছবি ইত্যাদি ছাড়াও পণ্যভেদে উপকারিতা, উপাদান, ব্রান্ডনেম, পণ্যের দেশ ইত্যাদি লেখা থাকতে হবে। এ্র বাইরে প্রতিষ্ঠান চাইলে আরো তথ্য যুক্ত করতে পারে। যেমন ব্যাচ নং, মেয়াদ, প্যাকিং পদ্ধতি, প্যাকিং উপকরণ, গুদামঘর লোকেশন ইত্যাদি যা আপনার কাজ সহজ করতে প্রয়োজন হয়।
পণ্য ডেলিভারী অনলাইনে অর্ডারকৃত পণ্য ৭ থেকে ১০ দিনে ডেলিভারী করার বিধান রয়েছে। ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান চাইলে তাদের ক্রেতাদের কাছে ৫ থেকে ৭ দিনে ডেলিভারী করার প্রতিশ্রুতি দিতে পারে। পণ্যভেদে এই সময়ের ভিন্নতা থাকবে।
পণ্য ফেরত অনলাইনে বিক্রিত পণ্য ক্রেতা যদি পছন্দ না করে তাহলে বিক্রেতাকে ফেরত নিতে হবে। এক্ষেত্রে বিক্রেতা চাইলে কিছু ফেরত নেয়ার ক্ষেত্রে কিছু ক্ষতিপূরণ দাবী করতে পারে। তবে সেক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠানের শর্তাবলীতে সেটা আগেই জানান দিতে হবে।
মূল্য ফেরত ক্রেতার কাছ থেকে পণ্য ফেরত নিলে ক্রেতাকে পণ্যমূল্য ফেরত দিতে হবে। সাধারণত ডেলিভারী ও গেটওয়ে চার্জ বাদ দিয়ে বাকী মূল্য ক্রেতাকে পণ্য গ্রহণের ৭২ ঘন্টার মধ্যে ফেরত দেয়া হয়। এক্ষেত্রে ক্রেতার দ্বারা প্রতারিত হওয়ার আশংকা থাকলে কেউ কেউ এখানে ৫-১০% অগ্রিমের অর্থ কেটে রেখে মূল্য ফেরত দেন। কেউ কেউ ৫০/১০০ বা পণ্য বুঝে অন্যকোনো পরিমাণ অর্থ রেখে মূল্য ফেরত দেন। এটা তখনি প্রযোজ্য হবে যখন ক্রেতা পণ্যের কোনো সমস্যার কারণে নয় বরং নিজের সমস্যার কারণে পণ্যফেরত দিবেন। নিয়ম যাই হোকনা কেন তা আগেই উল্লেখিত থাকতে হবে।

শর্তাবলী থাকা বাঞ্চনীয়
পণ্য কিভাবে কত সময়ের মধ্যে ডেলিভারি বা সরবরাহ করা হবে, এ বিষয়গুলো পরিষ্কার উল্লেখ থাকে টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশনে। উদাহরণস্বরূপ বলা যায়Ñ বিক্রীত পণ্য ফেরত বা পরিবর্তন করে অন্য পণ্য নিতে হলে অবশ্যই পূর্বের পণ্য অক্ষত অবস্থায় ফেরত দিতে হবে কি-না বা বিক্রেতা অতিরিক্ত ওয়ারেন্টি দেবেন কি-না ইত্যাদি শর্তাবলীতে থাকা ঘোষণা অনুযায়ী হয়।

এই শর্তাবলী বা টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশন একটি ই-কমার্স বিজনেসের অবশ্যই পালনীয় নিয়ম-কানুনসমূহ ঠিক করে দেয়। টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশন যেসব ক্ষেত্রে ভূমিকা রাখেÑবিশ্বাসযোগ্যতা অর্জন করতে, ব্যবসায়কে রক্ষা করতে, আইনগত অধিকার বজায় রাখতে, ওয়েবসাইটে রেফার করতে, বাধ্যবাধকতা নির্ধারণ করে দিতে, টার্মসের সাথে না মেলার কারণে অ্যাকাউন্ট বাতিল করতে, বুদ্ধিবৃত্তিক সম্পত্তি রক্ষা করতে এবং সেগুলো কীভাবে ব্যবহার করা হবে তা ঠিক করতে, কোনো বিতর্কের মীমাংসা করতে কাজে লাগে। সবচেয়ে বড়ো সুবিধা হলো শর্তাবলী দেখে ক্রেতা বুঝতে পারে প্রতিষ্ঠানটি ক্রেতার প্রতি কতটা আন্তরিক। এর মাধ্যমে অনেক ভুল বোঝাবোঝি এড়িয়ে চলা যায়?

টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশন তৈরি
শর্তাবলী তৈরীর প্রথম ও সহজ বুদ্ধি হচ্ছে নামকরা ও সমজাতীয় প্রতিষ্ঠানের শর্তাবলী দেখে নেয়া। অথবা দেশের ব্যবসা, ভোক্তা ও ই-কমার্স সম্পর্কিত আইন বিধিগুলো পড়ে নেয়া এবং নিজেদের পণ্য সেবা ও ক্রেতাদলের কথা মাথায় রেখে ক্রেতা সন্তুষ্টির সর্বোচ্চ পর্যায়ের কথা মাথায় রেখে এটি তৈরী করা।
কিছু অনলাইনে কিছু জেনারেটর আছে যেগুলো সাধারণ টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশন তৈরীতে সহযোগিতা করে বা তৈরী করা পাওয়া যায়। এক্ষেত্রে সেটা আপনার দেশ, এলাকা ও ব্যভসার জন্য কতটা যথার্তথ তা বিবেচনা করারা বিষয় থাকে। তবে একটি ভালো লিগ্যাল ফার্মের কাছে গিয়ে এই টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশনের বিষয় জেনে নিজেরা তৈরী করা ভাল। আপনার পণ্য তার বৈশিষ্ঠ্য ক্রেতার চাহিদা ও আচরণ এগুলোর উপর ভিত্তি করে বেশীরভাগ কন্ডিশন আপনি নিজেই ঠিক করতে পারবেন।

টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশন একটি আইনগত দলিল। এটি যদি সঠিক ও পরিষ্কারভাবে লেখা হয় তবে একদিকে যেমন বিতর্ক বন্ধ করা যাবে, অন্যদিকে অর্থ অপচয় রোধ হবে। ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১ অনুসারে এটা অবশ্যই বাংলায় থাকতে হবে। আর যদি ইংরেজীতে থাকে তাহলে সাথে অবশ্যই বাংলাটা থাকতে হবে।
অন্যন্য যেসব আইন ও বিধান দেখে নিতে পারেন
১। ভোক্তা অধিকার আইন ২০০৯
২। প্রতিযোগিতা আইন ২০১২
৩। নিরাপদ খাদ্য আইন- ২০১৫
৪। মাদক নিয়ন্ত্রণ আইন-২০১৮, সংশোধন ২০২২
৫। ধুমপান ও তামাকদ্রব্য ব্যবহার (নিয়ন্ত্রণ) আইন- ২০০৫
৬। আর্থিক প্রতিষ্ঠান আইন (১৯৯৩)
৭। কপিরাইট আইন- ২০০০
৮। ট্রেড লাইসেন্স আইন (২০১৬)
০৯। মানি লন্ডারিং প্রতিরোধ আইন-২০১৯
(সালগুলো ব্রাকেটের মাধ্যমে দেয়া হলো। কারণ এরমধ্যে এই আইনগুলো পরিবর্তন হলে সাল বদলে যাবে)

ডেলিভারী ও পেমেন্ট অপশন
কোন কোন অপশনে ডেলিভারী ও পেমেন্ট দেয়া যাবে সেগুলো আগেই ঘোষনায় থাকতে হবে। এটা ক্যাশ অন ডেলিভারির মতোই তবে এখানে অর্ডার প্রদানকারী ক্রেতার বাসায় হোম ডেলিভারি হয় না।
কোম্পানিগুলো বড় বড় পার্সেল ডেলিভারির জন্য এই সার্ভিস নিয়ে থাকে। জেলাশহরের বাইরে এই সেবা নেই বললেই চলে। এক্ষেত্রে কাস্টমারকে পার্সেল কোম্পানির স্থানীয় অফিসে গিয়ে মূল্য পরিশোধ করে মাল গ্রহণ করতে হয়।
অনেক সময় দেখা যায় ঢাকার বাইরে পণ্য হোম ডেলিভারী দেয়া হয়না। সেটা ক্রেতা বুঝতে পারে না। অর্ডার দেয়ার পরের দিন দেখা গেল কুরিয়ার অফিস থেকে পণ্য আনার জন্য ক্রেতাকে ফোন দেয়া হলো।

ই-কমার্স ওয়েবসাইটের শর্তাবলিতে যেসব সাধারণ বিষয় আসতে পারে
৭. সাধারণ শর্তাবলি: এখানে পণ্য ক্রয়, বিক্রয়, ডেলিভারী, পেমেন্ট, ফেরত সংক্রান্ত তথ্য থাকবে।
৮. লাইসেন্স এবং সাইটের ব্যবহার: ওয়েবসাইট ভিজিটের ক্ষেত্রে ক্রেতাকে কোনো নির্দেশনা দিয়ে থাকলে সেটা উল্লেখিত থাকবে। ট্রেড লাইসেন্স এর কপি প্রদর্শণ করতে হবে।
৯. ভ্যাট ট্যাক্স: পণ্যের সাথে ভ্যাট ট্যাক্স বা অন্যকোনো শুল্ক যুক্ত থাকলে ক্রেতাকে জানিয়ে দিতে হবে।
১০. গোপনীয়তা: ক্রেতার কি ধরনের তথ্যে নেয়া হচ্ছে সেগুলোর গোপনীয়তার নীতিও ব্যাখ্যা করতে হবে।
১১. ট্রেডমার্ক বা ব্যবসায়ের ছাপ: প্রতিষ্ঠানের কোনো ট্রেডমার্ক থাকলে সেটা জলছাপ বা অন্যকোনোভাবে ব্যবহারের ক্ষেত্রে কপিরাইট আইন অনুসরণ করতে হবে এবং ক্রেতারা যদি এসব ব্যবহার করে তার নিয়ম কি হবে লিখা থাকতে পারে।
১২. বিশেষ কোনো অফার: অফারের ক্ষেত্রে যদি পণ্য ফেরতের বিধান না থাকে বা অন্যকোনো শর্ত থাকে সেগুলো দৃশ্যমান ও স্পষ্ঠভাবে বিস্তারিত জানিয়ে দিতে হবে।
১৩. অ্যাকাউন্ট এবং নিবন্ধনের বাধ্য বাধ্যবাধকতা: ক্রেতার নিবন্ধন করা হলে নিয়ম ও তার তথ্যের নিরোপত্তার বিষয়ে তথ্য দিতে হবে।
১৪. কুকিজ: কোনো কুকিজ থাকলে আগেই বলে দিতে হবে।
১৫. রিভিউ এবং কমেন্ট: রিভিউ ও কমেন্ট এর ক্ষেত্রে ‘‘ডিজিটাল কমার্সস পরিচাণনা নির্দেশিকা অনুসরণ করতে হবে। রিভিউ মোছা যাবে না। রিভিউতে কমেন্ট করার বা লাইক ডিসলাইক দেয়ার অপশন থাকতে পারে।
১৬. স্বত্বাধিকার বা কপিরাইট: ওয়েবসাইটের কনটেন্ট এ বা পণ্য সেবার কপিরাইটের ক্ষেত্রে কোনো ইস্যু থাকলে সেটা উল্লেথিত থাকবে।
১৭. ওয়ারেন্টি বা গ্যারান্টি: পণ্যের ওয়ারেন্টি গ্যারান্টি থাকলে উল্লেখ করতে হবে। যথাযথ নথি ও তথ্য সরবরাহ করতে হবে।
১৮. ক্ষতিপূরণ পরিচালনাকারী/নিয়ন্ত্রণকারী আইন পরিবর্তন: এই বিষয়ে ঘোষিত প্রতিশ্রুতি রক্ষা করতে হবে।
১৯. প্রতিযোগিতা: সুষম প্রতিযোগিতা বজায় রাখতে হবে। প্রতিযোগিতা আইন মেনে চলতে হবে।
২০. মেম্বারশিপ বা সদস্যপদ পাওয়ার যোগ্যতা: ক্রেতাদের জন্য কোনো ক্লাব ও মেম্বার থাকলে এখানে বর্ণবাদী ও বৈষম্যমূলক আচরণ করা যাবে না। এখানে ক্রেতার তথ্যের গোপনীতার নীতি মেনে চলতে হবে।
২১. স্প্যাম, স্পাইওয়্যার অথবা প্রতারণা অ্যাকাউন্ট সুরক্ষা: এর জন্য প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা থাকতে হবে।
২২. ক্ষতিপূরণ: ক্রেতার ক্ষতিপূরণ প্রদানের নীতি থাকতে হবে।
২৩. তথ্য: কোনো তথ্য ঘাটতি থাকলে বা ভুল থাকলে তার দায় ক্রেতাকে নিতে হবে।
২৪. লিগ্যাল ডিসক্লেইমার বা আইনগত দাবি: বিষয়ে সুরাহার নীতি ও দ্রুততার নীতি অনসরণ করতে হবে।
২৫. ক্রেতাদের অধিকার ব্যবহারকারীদের সাবমিশন পরিত্যাগ: এর সুযোগ থাকতে হবে। কতদিন তথ্য সংরক্ষণ করা হয় তা উল্লেখ থাকতে হবে।
২৬. আইনের সূত্র: ব্যবসাটি কোন আইন বা বিধি দ্বারা পরিচালিত হচ্ছে। সেগুলো উল্লেখ করে সেগুলোর লিংক দেয়া যেতে পারে।
২৭. গম্মতি: ক্রেতার সাইন আপ অপশন থাকলে সেখানে সবকিছু জেনেশুনে ক্রেতা সাইন আপ করছেন এধরনের একটা স্টেটমেন্ট নিয়ে রাখলে বিক্রেতার দিক থেকে নিরাপদ থাকা যায়। যদিও বেশীরভাগ ক্রেতাই এগুলো না পড়েই সম্মতি দিয়ে থাকেন।
২৮. ভাষা: শর্তাবলী বাংলা ও ইংরেজী ২ ভাষায় থাকতে পারে।
২৯. শর্ত পরিবর্তন: কোনো শর্ত পরিবর্তন হলে সেটা ক্রেতাকে জানানোর উপায় থাকতে হবে।

ছবি: কুকিজ ব্যবহার বিষয়ে পাঠকদের কাছে কিভাবে উপস্থাপন করছে বিবিসি তা জানা যাবে এখানে।

গোপনীয়তা নীতি/
কোনো ফার্ম বা ওয়েবসাইটের যে বিবৃতিটি একজন ভিজিটরের তথ্য সংগ্রহ এবং বিতরণ সম্পর্কে বলা থাকে সেটাই প্রাইভেসি পলিসি/গোপনীয়তা নীতি। এটি সাধারণত নির্দিষ্ট কি ধরনের তথ্য সংগৃহীত ও সংরক্ষণ করা হবে তা উল্লেখ করে। সংগৃহীত তথ্যগুলো কি সবার সাথে শেয়ার করা হবে, নাকি গোপনীয় রাখা হবে, নাকি বিক্রি করা হবে অন্য ফার্মের কাছে, গবেষকদের কাছে বা অন্য বিক্রেতাদের কাছে তার আইনসিদ্ধ ঘোষণা থাকতে হবে এবং সেটা মেনে চলতে হবে। তথ্য সংরক্ষণের ব্যাপারে আইনের নির্দেশনা রয়েছে।
আজকাল বড় বড় কোম্পানি কর্তৃক ডাটার অপব্যবহারের খবর প্রায়শই খবরের শিরোনাম হচ্ছে। উন্নত বিশে^ এসব বিষয়ে কঠোর আইনের ব্যবস্থা আছে এবং বেশ ভাল অংকের জরিমানা এমনকি ব্যবসা বন্ধ করার বিধান রয়েছে।
বাংলাদেশেও ক্রেতারা গোপনীয়তা নীতি নিয়ে সচেতন হচ্ছে। সাম্প্রতিক আইন ও বিধিতে এসব বিষয় হালনাগাদ করা হচ্ছে। এখন পৃথিবীর অনেক দেশেই প্রাইভেসি পলিসিকে গণ্য করা হয় মানুষের মৌলিক অধিকার হিসেবে। অনেক দেশ আছে যাদের আইনের আওতার মধ্যে ব্যবসা করতে হলে বা তাদের নাগরিকদের কাছ থেকে তথ্য সংগ্রহ করলে আইন অনুযায়ী প্রাইভেসি পলিসি থাকতেই হবে।
বইফেরী নামক একটি অনলাইন বুক শপ এর ওয়েবসাইটের নিচের অংশ দেখুন। এখানে কি কি ধরনের কনটেন্ট রয়েছে তার মেন্যু দেখাচ্ছে।

সূত্র: বই ই-কমার্স এন্টার প্রাইজ, লেখক: জাহাঙ্গীর আলম শোভন